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    浅谈新手如何开好一家美容店!
    发布时间:2020-03-27

    据《中国美业白皮书》统计,2016年美业产值达9874亿人民币,每年以38.35%速度猛增,2017年美业产值以达1.36万亿。大数据预测,未来2020年-2023年,将迎来更大的市场爆发。但如何开好一家美容实体店又应该做什么呢?众所周知,现在的任何一家美容实体店都面临着:房租、人工、产品等各项成本不断攀升,而服务价格却难以提高的窘境:价格高了,门可罗雀,价格低了,费力赚个吆喝;拓客的成本在与日俱增,而新客的留存率却是越来越低;老顾客在审美疲劳和众多选择的诱惑下不断流失,锁住她们变得越来越难;不搞活动就顾客太少,搞了活动就不赚钱;在同质化竞争日趋严重的今天,美容店遍布大街小巷,顾客凭什么要进你的店?你满足了她真正的价值主张么?其实市场竞争拼到最后,拼的就是谁对目标客户理解得更加深刻。

    中国美业年度行业峰会尚承国际美容院

    同样是进店的一位40岁顾客,她有可能因为韶华不再,担心随着自己容貌的衰老,事业有成的老公说不准什么时候被哪个“狐狸精”横插一脚,她进美容店的背后是想“拴住”老公的焦灼的心情;也许她是一个成功的女性或独立性较强的白领,她的目的就是为了获得自信的魅力和与众不同的身份标签;也许她只是一个“跟风族”,因为攀比而不甘于人后,只是一种炫耀性消费;或者她只是因为压力过大或者心情不好,想放松一下自己等等。如果一个美容店连顾客“漂亮”背后真正的诉求都搞不明白,顾客怎么可能轻易买你的账。所以作为一个合格的美容店老板,你卖的不仅仅是产品和服务,更多的应该是对人性的把握和客户心理的解读!

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    下面我就从美容店的定位、迎客、咨询、护理和离店等五个环节进行分析,探讨如何打造一个让顾客留连往返的美容店?

    一、美容店的定位:

    作为美容店的经营者,你需要搞明白,你的顾客是谁?她们购买一项服务的“支点”在哪?她们对效果满意度评判的依据是什么?为谁服务,决定了美容店的定位。其实一个美容店定位高中低端,本身并不是问题。如果定位中低端,无非靠严谨的内控成本、极简的环节、标准化的服务流程、快捷的服务,以诱惑力的价格走量取胜。如果定位中高端,就要针对所选择的某类消费群体,根据她们的特点,提供一套能解决她们诉求或痛点的方案。例如,哈根达斯的价格是普通冰激凌的8倍,照样热销,在于你为目标顾客提供了什么。

    二、美容店的迎客:

    迎客阶段是决定一个新客去留的核心环节。一般说来,留客可以通过三个方面来实现:

    1、打开顾客心扉

    在各行各业,不恰当的沟通方式,容易“埋雷”,会让顾客产生防范心理,并阻碍后面的顺利成交。打开顾客的心扉,一般需要三方面的行动:方位舒适、话题合适与行为辅佐。交谈时的方位会影响到最终交流的结果。一般来说,人的身体会出现不同的反应区:“接纳区”和“防御区”。站在“接纳”一侧,会让对方感觉比较舒服,他对交流的内容也会更容易接受,相反,对方潜意识就会对你有所抵触。人的“接纳侧”一般在顾客挎包的相反侧,或者在头发分线最少的一侧,顺时针盘发者一般在左侧等等。首次见顾客时,可以选择“您住在某某小区?”“您是从事艺术工作的吧?”之类的话题,这种问话的技巧在于,先说出一个明确的答案,然后让对方来更正。这能让顾客在不知不觉中放下戒心,而不是像问“家在哪里”那样让顾客产生疑惑。

    2、识别目标消费群体

    识别目标消费群体,主要通过顾客之前去过的护理店档次、护理频次就能了解到,然后根据自己店的定位进行甄选。如果对方是一个低端消费者,建议中高端美容店不要轻易接纳,他们往往容易吹毛求疵,继之带来负面宣传。倘若店内没有相应的护理措施,建议尽量推荐一个靠谱的医疗机构,而不是对所有进店的顾客照单全收。这种口碑带来的效果,也许远超服务她所获得的收益。

    3、形成专业权威印象

    一个美容店的权威印象,能让顾客放下戒心,产生敬畏,赢得信任。形成权威印象的方法有多种。譬如,店里悬挂专家或大师的“合影”,或者告知名人及当红影星也想来做护理的信息等,美容店的名气和权威性自然也就不言而喻。其实做到这些并不难,无非去听一次大师的培训,或专程拜访大师并聆听其教诲等,都有获得合影的机会;也可以跟明星经纪室联系,免费为人家做护理,人家想来没时间则是另一回事。当然措辞很关键,一旦被对方回绝“不去”,这个名头也就没法用了。 

    三、美容店的咨询:

    与顾客的沟通,是在了解顾客肤质的同时,让顾客对护理效果产生信任,同时共同商定首次护理的方案。咨询了解时,最好安排在一个封闭的、不受干扰的房间。既便于双方深入交流,也便于顾客信息的保密。咨询阶段可分为四个步骤:

    1、消除戒心

    为了打消顾客的顾虑,可事先告诉对方,肤质测试阶段,不会收取任何费用,如果对护理方案不满意,随时都可以离开。

    2、获得信任

    在获得信任的沟通上,可以采用“矛盾性”的话题方式。由于一个人的性格往往具有两面性,在每个人的内心深处,都会隐藏着一个与外在表现完全相反的自己,并渴望被人理解。一旦有人指出她隐秘的痛苦和矛盾,就会让她大吃一惊,甚至引为知己。在专业性话题上,最好能介绍问题皮肤的原理、问题的依据、专业护理的标准等,并告诉每个服务环节的科学性,同时在推荐的标准中暗含自家店的特色优势。

    3、挖掘需求

    在获得顾客信任后,就需深入了解顾客的综合情况,譬如职业、家庭结构、家庭收入、常用的化妆品品牌、有无过敏、护理频次、常去的护理店等等。了解的过程中,关键要挖掘三点:客户的期望,之前美容店离开的原因,她“漂亮”背后真正的诉求是什么。并在迎客阶段转来的信息表上详细记录。

    4、制定首次护理方案

    介绍护理方案时可采用“身份标签看齐法”,即告知她圈层中的某权威人士,也常常光顾这个美容店。如果顾客的身份是医生,可以用当地知名医院的专家、主任等来举例。这种“身份认同”感,会让顾客感觉自己选择的正确。 

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    四、美容店的护理:

    专业护理,是每个美容店每天都在做的功课。一个顾客对皮肤护理效果的感知,来自于系列因素的综合考量,远不仅护理水平的高低。譬如全国各地的知名小吃,一般只有一家“正宗店”,但如果把当地数百家同类店的小吃混放到一起,让顾客及专家品尝,第一名的未必是那家所谓的“正宗店”,那为什么大家还感觉“正宗店”的最好吃?这里面就包含了心理因素。真正高明的美容店,经营的就是顾客的心理。下面介绍美容店培养回头客的“七步法”:

    1.地点选择

    首次护理最好选择在开始咨询时所用的独立房间,既能不受打扰,又便于深入交流。

    2.房间布置

    房间的布置最好以简约、宁静为基调,做好隔音,灯光最好配以柔和的暖色系列。这样布置主要是营造一个宁静的环境氛围,让顾客暂时忘却尘世的烦恼,获得心灵片刻的安宁。

    3.背景音乐选择

    背景音乐可以选择舒缓的轻音乐,并阶段性使用催眠曲。

    4.催眠

    在皮肤护理前,可用三五分钟做一次六级催眠中的浅度催眠,当顾客一觉醒来后,身体就会感觉特别轻松,并容光焕发。换句话说,精神状态最佳时焕发的光彩甚至能超过任何一次美容的效果。

    5.专业护理等级推荐

    根据咨询阶段了解的情况,针对不同的消费层次,推荐相应的护理等级。据心理学家统计,采用“拒绝让步法”比用直接推荐法,成功率和顾客满意率都能翻倍。也就是先推荐最高端的,被拒绝后再选择低一层级的。

    6.化妆

    在护理结束后,最好能稍微做一下面部化妆,毕竟皮肤护理是一个循序渐进的过程,而化妆则可以立竿见影。在顾客遇到同事或朋友后,这种明显的变化就会变成话题。 

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    五、美容店的离店:

    据营销专家统计,一个顾客在消费后,记忆最深的是入店和离店时的经历。因此离店时,应让顾客感觉有趣、有效,并回味悠长。具体可以通过七个环节来达到:

    1.有趣

    可以将离店出口的梳妆镜换成电控感应镜,只要顾客站到梳妆镜前,电控美容镜上就自动跳出有趣的字幕或一句话笑话,如“你是世界上最漂亮的女人”“漂亮的女人千篇一律,唯你不同”等等。

    2.运气

    在护理结束后,可用转盘抽奖碰运气。顾客可根据转盘的读数在会员折扣的基础上再享受相应的奖励。

    3.档案记录及会员卡发放

    在顾客结账时,进行档案录入,同时注明消费特点等,然后根据消费累计金额或者累计次数,对达到要求者送卡或升级。

    4.有意义

    在顾客结账后,可以引领顾客去捐款箱处签名。也就是顾客的每一笔消费中,都包含着爱心捐款,从而让顾客的“美容”不再是一次普通的消费行为,而上升为一种受社会尊重的爱心行动,并被赋予了人格的肯定。

    5.预约技巧

    预约并不是简单的根据顾客和美容店二者的方便时间确定,而是结合蓄客的多少,如果蓄客较少,则需预约到比较忙碌的时间段。

    6.分享体验

    在带有美容店LOGO的地方,可以放置“吉祥物”或哈哈镜或鲜花等,主要用于顾客朋友圈的分享。

    7.利益共享

    对不同级别的会员,在生日、结婚纪念日、传统节日等都可享受美容店赠送的不同礼品,而最高级别的钻石卡顾客,则有资格入股美容店并享受保底分红等。


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